Жители Якутии смогут записаться в министерства и ведомства республики через контактный центр МФЦ

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия) (ГАУ «МФЦ РС (Я)») совместно с Компанией БФТ продолжают работы по улучшению системы обслуживания граждан. В ближайшее время через региональный центр телефонного обслуживания (РЦТО) жители республики смогут записаться на прием как в любое подразделение сети МФЦ, так и в органы государственной власти региона. Кроме того, уже сейчас реализована возможность осуществления контактным центром обратного звонка заявителю, не дождавшемуся ответа оператора.

Региональный центр телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, созданный на базе технической платформы «Капелла», функционирует в Республике Саха (Якутия) с 2012 года. Основной его целью является повышение доступности информации о государственных и муниципальных услугах для жителей республики.

До начала реализации проекта сотрудники РЦТО не имели возможности оперативно обрабатывать все входящие звонки и обращения из-за отсутствия единой информационной базы по условиям и порядке предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, в часы пиковой нагрузки значительно увеличивалось время ожидания ответа оператора контакт-центра, из-за чего не все заявители могли получить информацию по интересующему вопросу.

Для улучшения качества телефонного обслуживания граждан и исполнения Концепции создания и развития РЦТО, утвержденной распоряжением Правительства Республики Саха (Якутия) от 7 февраля 2013 года № 89-р, администрацией ГАУ «МФЦ РС (Я)» было принято решение о внедрении дополнительных опций в автоматизированную информационную систему РЦТО «Капелла» (АИС РЦТО «Капелла») и модификации системы управления электронной очередью. Исполнителем проекта была определена Компания БФТ.

В рамках реализации проекта специалистами БФТ в сжатые сроки были проведены работы по сбору, анализу и обработке технических вариантов реализации поставленных задач и их адаптации под требования и пожелания РЦТО и ГАУ «МФЦ РС (Я). Для сокращения количества пропущенных вызовов была произведена интеграция АИС РЦТО «Капелла» с системами телефонии, оповещающие и аккумулирующие информацию о пропущенных звонках, а для получения данных о качестве работы операторов контактного центра разработан типовой сценарий оценки качества обслуживания в системе голосового оповещения.

Модернизация системы телефонного обслуживания граждан МФЦ Республики Саха (Якутия) позволила:

Повысить удовлетворенность граждан качеством обслуживания за счет оперативного реагирования на пропущенные или необслуженные вызовы в пиковые нагрузки РЦТО: операторы телефонного центра могут перезвонить заявителям, не дождавшимся ответа оператора, и оказать необходимую консультационную помощь, осуществить или отменить запись на прием.

Проводить оценку качества консультационных услуг, оказываемых операторами контактного центра, на основе обратной связи: только за последний месяц от заявителей было получено более 700 оценок качества работы операторов.

Улучшить качество и сократить время телефонного обслуживания граждан операторами за счет интеграции АИС РЦТО «Капелла» с:

порталом государственных услуг РФ;

региональным порталом государственных и муниципальных услуг Республики Саха (Якутия) позволяет операторам осуществлять автоматический поиск по услугам и просматривать необходимую информацию;

с сайтом МФЦ Республики : обеспечивает обработку запросов на заказ обратного звонка и отображение в системе пользовательского интерфейса;

информационной системой МФЦ в части мониторинга изменений состояния обращений и информирования заявителей о порядке предоставления услуг в МФЦ.

Стоит отметить, что на этом работы по улучшению системы обслуживания граждан не закончены: в настоящее время в республике ведутся работы по интеграции АИС РЦТО с системами управления электронной очередью и созданию Единой системы предварительной записи, которая позволит осуществлять запись на прием через РЦТО как в подразделения МФЦ, так и в отделы органов исполнительной власти субъекта. Это значительно упростит жизнь граждан республики, т.к. теперь записаться на прием в необходимые министерства и ведомства можно будет, позвонив только в центр телефонного обслуживания при МФЦ. В свою очередь, специалистам органов исполнительной власти единая система записи позволит решить проблему их загруженности в части регистрации граждан на прием по телефону.

Компания «Бюджетные и Финансовые Технологии» создана в 1997 году.

На текущий момент занимает одно из лидирующих положений в сфере управленческих и информационных технологий для государственного и муниципального управления.

Входит в группу компаний IBS – лидера рынка информационных технологий и консалтинга России.

Тесно сотрудничает с органами федеральной власти – Администрацией Президента РФ, Советом Федерации, Министерством финансов РФ, Федеральным казначейством, Федеральной Антимонопольной службой и многими другими.

Компания БФТ входит в состав:

- Экспертной группы при Координационной комиссии по созданию и развитию государственной интегрированной информационной системы управления общественными финансами «Электронный бюджет»;

- Рабочей группы Министерства финансов Российской Федерации по вопросам совершенствования государственного (муниципального) контроля.

Клиенты Компании БФТ одержали свыше 60 побед во Всероссийских конкурсах и рейтингах Министерства финансов РФ.

Центры технической поддержки и сопровождения – в 16 субъектах РФ.

Проекты в области консалтинга реализованы в 16 регионах и около 100 муниципальных образованиях, а также в федеральных органах исполнительной власти.

Централизованные решения БФТ реализованы в 18 субъектах РФ. Компания БФТ является лидером по числу реализованных централизованных решений.

География Компании БФТ - реализовано свыше 2800 проектов в 78 регионах и 9200 муниципальных образованиях Российской Федерации, а также в Республиках Беларусь и Казахстан.

По итогам 2013 года Компании БФТ присвоено звание «Лучший поставщик товаров, работ, услуг для государственных, муниципальных и корпоративных нужд» (конкурс «Лучший поставщик 2013 года»).

Продуктовая линейка Компании охватывает ключевые сферы государственного и муниципального управления:

- Управление государственными финансами (АСУ ГФ)

- Методическое сопровождение деятельности ОГВ и ОМС (Консалтинг)

- Управление имущественными и земельными отношениями

- Организация процесса капитального ремонта

- Автоматизация деятельности МФЦ

- Электронный документооборот

- Защита информации

Компанией БФТ разработан ряд высокоэффективных решений для коммерческих организаций и банков.

Программные продукты БФТ разрабатываются с учетом бюджетной реформы, всех требований законодательства РФ и интегрированы друг с другом.