22.10.2013 17:05
Новости.
Просмотров всего: 4679; сегодня: 1.

В компании Акрихин обеспечено управление инцидентами на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер

В 2012 году службой ИТ компании Акрихин под руководством Алексея Терентьева был инициирован комплекс мероприятий по совершенствованию ИТ-процессов обслуживания и эксплуатации ИТ-сервисов. Мероприятия были призваны обеспечить прозрачные правила взаимодействия между бизнесом и ИТ, а также повысить управляемость самой ИТ-службы. В качестве первых мероприятий были выбраны постановка процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание. Основополагающими задачами по оптимизации процессов стали разработка каталога сервисов и соглашений об уровне качества обслуживания (SLA) и получение ключевых показателей эффективности процесса.

Для поддержки данной деятельности было принято решение о внедрении современной комплексной ITSM-системы, которая обеспечила бы:

1. единое информационное пространство для работы всех ИТ-сотрудников

2. возможность быстрого внедрения базовых практик организации ИТ-процессов

3. масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости

4. возможности интеграции с внешними системами

В качестве такой системы была выбрана ITSM-система ИнфраМенеджер.

Алексей Терентьев, ИТ-директор компании «Акрихин»:

"В условиях огромного потока ежедневных запросов пользователей, когда необходимо выполнять работу качественно и эффективно, задача ИТ-службы – совершенствовать инструменты своей работы. Для этого требуется определить каталог сервисов, внедрить четкие и понятные соглашения о требуемом уровне качества сервисов (SLA), обеспечить качественное взаимодействие с пользователями в ходе работ по заявкам. И в такой постановке вопроса к системе автоматизации ИТ-процессов предъявляются отдельные требования.

Во-первых, все процессы должны выстраиваться от каталога сервисов. Стандартизация работ, процедур, форм запросов – все это идет от стандартизации услуг, предоставляемых бизнесу.

Во-вторых, концепция непрерывного совершенствования предполагает вовлечение всех ключевых сотрудников в изменение процессов. И здесь важно иметь возможность быстрого внедрения изменений, чтобы и поддерживать энтузиазм участников процесса, и быстро видеть результаты деятельности. Поэтому от инструмента для автоматизации ИТ-процессов требуется возможность быстро вносить изменения в процессы при минимальном привлечении разработчиков ПО.

Все эти особенности мы нашли в системе ИнфраМенеджер: сочетание гибкости настройки, масштабируемости решения с учетом роста наших потребностей и простоты использования".

Решение

Данный проект явился 1-м этапом крупномасштабного проекта по постановке и автоматизации ИТ-процессов в службе ИТ компании «Акрихин». На данном этапе Заказчику требовалось организовать базовые практики управления инцидентами и запросами на обслуживание с передачей функций 1-й линии поддержки на аутсорсинг.

Чтобы решить поставленные задачи, совместной рабочей группой проекта от «Акрихина» и компании «ИнфраМенеджер» было выполнено следующее:

• Формирование каталога сервисов

• Разработка SLA и KPI

• Управление взаимодействием с пользователями

• Интеграция с системой Service Desk внешнего подрядчика (BMC Remedy)

Результаты

В результате внедрения ИнфраМенеджер уже на первом этапе были внедрены базовые практики сервисного подхода к управлению ИТ-процессами – инициирована деятельность по формированию портфеля ИТ-сервисов, стандартизации внутренних процедур обработки заявок.

Собираемая ИнфраМенеджером статистика хода работ позволила увидеть результаты работы по заявкам каждого ИТ-сотрудника, получить онлайн информацию о распределении нагрузки в разных группах ИТ-сотрудников. В любой момент можно увидеть - кто и на сколько загружен работами в Service Desk, сколько на ком просроченных заявок, кто из пользователей чаще всего обращается в ИТ, по каким сервисам.

За счет тесной интеграции с внешней Service Desk-системой обеспечивается не только сокращение трудозатрат на управление взаимодействием с внешним подрядчиком, но и инструменты для развития взаимодействия с поставщиком услуг 1-ой линии поддержки. Можно оперативно видеть, с кем из операторов необходимо провести дополнительное обучение для повышения точности классификации заявок; у кого из операторов, наоборот, можно поучиться способам корректного определения сути заявок и т.д.

О компании Акрихин

Компания «Акрихин», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке.

О компании ИнфраМенеджер

Компания ИнфраМенеджер занимается разработкой и продвижением одноименной ITSM-системы «ИнфраМенеджер». Система ведет свою историю с 1999 года, распространена на территории России, Украины и Казахстана, и на российском рынке является уникальным решением, которое:

• отличается лучшим соотношением цена / качество;

• позволяет максимально быстро внедрить лучшие практики организации работы ИТ-подразделения и автоматизировать рутинные операции;

• содержит полный функционал для автоматизации большого количества рутинных операций службы поддержки ИТ-сервисов: от Service Desk до управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры.

Комплексность решения ИнфраМенеджер – одна из главных его характеристик, что обеспечивает если не полное отсутствие, то абсолютный минимум использования дополнительного проприетарного или свободно распространяемого ПО при автоматизации ИТ-деятельности.

На сегодня ITSM-система ИнфраМенеджер внедрена в более, чем 450 компаниях на территории стран СНГ.

В настоящее время программный продукт ИнфраМенеджер является универсальной платформой для автоматизации ITSM процессов, построен с учетом лучших практик организации работы в ИТ-службе, методологии ITIL.


Ньюсмейкер: ИнфраМенеджер — 10 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Бренд Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой принял участие в показе МКММ
23.11.2024 12:50 Мероприятия
Бренд Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой принял участие в показе МКММ
21 ноября 2024 года в Москве на Большой Якиманке 26, бренд Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой принял участие в показе на площадке проекта МКММ - Международного Московского конкурса молодых модельеров.          Сегодня МКММ является одним из самых модных fashion мероприятий...
24 ноября в России пройдут молебны и панихиды в память А. В. Суворова
23.11.2024 12:49 Новости
24 ноября в России пройдут молебны и панихиды в память А. В. Суворова
      С просьбой рассмотреть возможность проведения молебнов и панихид в память по А. В. Суворову в преддверии празднования его дня рождения 24 ноября к главам епархий страны обратился заместитель главы Всемирного Русского Народного Собора С. Ю. Рудов. Синод Русской Православной...
История ювелирного дела в России
21.11.2024 17:36 Аналитика
История ювелирного дела в России
С древних времен людей привлекают изделия из драгоценных металлов. Современные ювелиры в основном специализируются на изготовлении украшений, но исторически эти мастера также производили столовое серебро, декоративную и полезную утварь, а также церемониальные и религиозные предметы...
Аэронавты, совершившие первый в истории полет на воздушном шаре
21.11.2024 09:04 Новости
Аэронавты, совершившие первый в истории полет на воздушном шаре
241 год назад состоялся первый в истории полет человека на воздушном шаре, который изобрели братья Монгольфье. 21 ноября 1783 года из замка в окрестностях Парижа в полет на чудо-аппарате диаметром 15,5 метра и высотой 24 метра, отправились французы - физик Жан-Франсуа Пилатр де Розье и маркиз...
В РФ более 6,7 млн женщин ведут деятельность как ИП или самозанятая
20.11.2024 13:56 Аналитика
В РФ более 6,7 млн женщин ведут деятельность как ИП или самозанятая
В России осуществляют деятельность 4,22 млн индивидуальных предпринимателей, из которых 1,75 млн – женщины. Доля женского предпринимательства среди ИП последние годы относительно стабильна и составляет 41,5%, говорится в исследовании Корпорации МСП, приуроченном ко дню женского...